Cisco Investment最近引导网络研讨会讨论统一数据与全网面向客户平台如何帮助联系中心提供更好的客户经验结果
雷竞技真的能提现吗由Cisco投资公司协作并发投资主管Donald Tucker主持,小组由CEO和CEFCE库斯特默脱机塔索AgyrosCEO和协监ActionIQ脱机并奥马尔·塔瓦科尔Cisco联系中心总经理
Keenly意识到客户历来在呼叫中心经历头痛-长等待时间、重复信息需求、代理传递代理-脚本正在改写中,以便联系中心向面向更面向客户方向演化
网际讨论会破解今日快速变化联系中心面临的挑战并突出重构产业趋势
曾经的后门现在是牌局
CoVID大流行几乎一夜之间弹出以客户为中心运动客户联系物理组件基本消除后,品牌几乎完全依赖数字商务和联系中心驱动客户服务经验
Tavakol表示:「通讯中心并不只是想解决问题,并思考客户总行程经验COVID攻击时 即大规模加速努力人民正努力获取工具以确保他们能看到接触中心的互动,
数字变换以光速移动 Kustomer的Birnba推向数字变换 人民期望同样水平的服务期望同样程度的承诺期望和企业关系相同伯南鲍姆表示:「我认为许多公司正快速想解答问题。”
Agyros表示:「我所看到的挑战是数字立即变成另一个筒仓”。特别因为人们想快速建起它 联系中心并没有真正融入如何保持新数字能力连接调用中心等事物回归常态 人开始物理接触时 如何统一从物理访问到在线联系
我从未见过AI比联系中心更强的ROI案例
人工智能快速转换联系中心通信有两种方式:自动化帮助通过偏转调用替代数字通道和帮助减少代理认知重负来抵消高呼量
Tavakol表示道,“流行病总是拉平曲线,以便你的医院能力跟上病人的脚步。联系中心问题完全相同 。他解释AI通过偏转易重复式类型问题帮助打通量,这些问题可以自动化管理,例如客户支付帐单、重加SIM卡、订票旅行和重置密码Tavakol表示:「我从未见过AI案例像这里接触中心所见案例那样强,
更复杂问题客户需要与人聊天时,AI可用辅助代理资源帮助方便工作Tavakol表示:「这是问题类型, 你并不想强迫机器人, 并想解放人的时间去接客。” Tavakol表示,并匹配另一个代理解决的案件, 并意识到它是如何解决的, 快速推介代理并说,'嘿,客户前往西班牙数据计划在西班牙有效成交 解决数个问题
自服务选项比以往任何时候更加关键,客户要求立即解决问题,Bernbaum发现AI和机器学习的绝佳机会,以抵消调用量并快速向客户提供所需答案举机学习聊天机的例子 帮助代理多处快速搜索技术帮助减少代理方的压力和努力,同时加速客户解析Bernbaum表示:「技术快速推进”。正投入巨资 并部署全平台
识别、剖析和综合事件整体性
投资品牌对客户数据可产生即时智能回答客户今日期望第一是综合客运数据 Argyros表示i身份-当某人调用时-即与你在商店或网站拥有的同一个人-这就是他们的身份-并建集成剖面图 意指高值客户 低值客户或高值客户并发事件, 意思是,我不仅知道这是同一个人, 我还知道,他们去我的网站 和他们所见或聊天, 和所有数据都存放在一个地方,
ActIQCE提醒说,调用中心只是全客户行程中一触点,因此除综合数据外,客户和代理商需要能够在同一平台上从数据切换为行动需要负责行动的人 才能完全存取洞察力
即综合数据综合自动化经验, 并存并可操作情报, 即客户数据与客户经验三大构件,快速移动并面向客户
热点开发可改变联系人中心未来提供更好客户经验的方式视频终端帮助汽车租赁柜台长线偏转或像Huber式员工帮助解忙呼叫中心,明天客户接受帮助模式广广
Tavakol联系中心管理者需要了解客户通信偏好和如何用全网功能满足这些需求手机通话分两路使用:一是消息传递,二是视频传输变换过程已经展开海啸会流出业务非备战不可
对Agyros而言,唯一关键取牌就是思考他们的联系中心 和它生成的数据如何帮助 并整合企业的每一项功能
对Birnbaum而言,从2020年起最重要的教程是继续创新,重点关注客户正在调整开发新流程和异常经验者从客户角度自然会蓬勃发展
更多细节和洞察力watch点播录制创造智能客户经验:与Kustomer和ActIQ对话
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